И на хама найдется управа

О роли сервиса в жизни горожан

В редакцию «Полезной Газеты» участились звонки читателей, возмущенных не всегда адекватным поведением сотрудников магазинов, отделов доставки, а так же менеджеров чрезмерно активных продаж, терроризирующих горожан персональными визитами на дом. Мы задались вопросом: а есть ли управа на этих господ, ведь оплачивая счет, мы платим не только за товар, но и за услугу достойного обращения с нами как с покупателем.

– Ко мне в дверь позвонил молодой человек с предложением вступить в негосударственный пенсионный фонд, – рассказывает наша постоянная читательница Анастасия, – на мой отказ от подобной услуги он перешел к угрозам. Заявил, что я через год останусь без пенсионных накоплений, и вообще упускаю свой единственный шанс на безбедную старость.

– В целом приятное обращение продавцов в магазине бытовой техники крупной сетевой компании было начисто испорчено сотрудниками службы доставки, – возмущается еще одна наша читательница Людмила, – при эвакуации моей устаревшей техники и установке новой, безустанно ворчащие молодые люди повредили обои и, не принеся даже извинений, немедленно ретировались из моей квартиры.

– А на днях произошел совершенно вопиющий случай, – продолжает Людмила. – В магазине «Камилла» № 27, во время оплаты пластиковой картой моих покупок «завис» терминал. После проведения ремонта кассир вновь попыталась провести оплату (оговорюсь, что перед походом в магазин я проверяла свой баланс и точно понимала, какой суммой располагаю). Но при повторной попытке, на моем счету оказалось недостаточно средств. В ответ на моё правомерное возмущение тем, что с меня требуют двойную оплату за один и тот же товар, кассир пригласила администратора. Администратор вела себя крайне раздраженно, потребовала предоставить выписки со счета, заявив, что у них это сделать невозможно. Наконец, получив все необходимые с моей стороны доказательства, администратор была вынуждена провести операцию возврата. Стоит ли говорить, что никаких извинений в мой адрес не поступило.

С вопросом о том, как защитить себя от подобных проявлений хамства, мы обратились к Председателю Правления Региональной общественной организации «Комитет защиты прав потребителей по Республике Татарстан» Евгению Минееву.

– Прежде всего, о подобных фактах необходимо поставить в известность руководителя организации или индивидуального предпринимателя. Мало вероятно, что они будут защищать своего работника, допускающего оскорбление и неприличное поведение по отношению к потребителям – это престиж и имидж организации.

– Далее необходимо сделать соответствующую запись в книге отзывов и предложений. Страницы в книге должны быть пронумерованы и прошнурованы, чтобы из неё нельзя было вырвать нелестные отзывы.

– Предоставить книгу отзывов и предложений потребителю обязаны по первому требованию. Объяснять, зачем она понадобилась, гражданин не обязан. Также незаконно требовать от потребителя предъявления документов. Человека, изъявившего желание оставить запись в книге, должны обеспечить не только ручкой, но также стулом и столом.

– Прежде чем сделать запись в Книге жалоб, стоит убедиться, что она соответствует требованиям закона. В противном случае следует обращаться в Роспотребнадзор с жалобой на неправильное оформление книги жалоб. Рядом с печатью должна быть подпись руководителя. Внешнее оформление книги может быть любым — главное, чтобы её оформило ответственное лицо.

– Ваше заявление должно быть объективно рассмотрено, и ответ по существу вопроса дан в книге отзывов и предложений и направлен вам в письменном виде, если указан адрес проживания. За хамство и некорректное поведение виновный может быть привлечен к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

– Кроме того, вы можете воспользоваться судебной защитой своих нарушенных прав. В этом случае вам лучше привлечь свидетелей инцидента.

– Но главное, не надо забывать, что потребитель и продавец должны быть взаимно вежливыми, поэтому потребителям тоже надо следить за своим поведением и манерой разговаривать с теми, кто их обслуживает.